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2011年3月26日 (土)

[読書メモ]石塚しのぶ『ザッポスの奇跡(改訂版)』

ザッポスの奇跡(改訂版)~アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略~(石塚しのぶ)

ザッポスは米国のネット靴店ですが、近年大きく注目されています。
自分が最初に知ったのは『モチベーション3.0』の書籍の中で、従業員が自律的に働いている環境を作ることに成功した企業として紹介されていました。そして、自分の現在の勤め先でも先輩社員がこの本を紹介してくださっていたので、遅ればせながら手に取ってみました。

ザッポスの顧客サービスは、当然ながら特筆に値します。顧客サービスの担当者は、顧客(小売店なので、一般のエンドユーザー)からの要望に応えるためのあらゆる権限を持ちます。一律のサービスは行われませんが、すべてが顧客満足のため、要望に応え、要望を超える対応を行うためのものです。
そして、どういった対応を行い、顧客を喜ばせることができた(WOWを与えた)かを紹介し合う仕組みができていて、ほかの顧客担当者も参考にしたり刺激になったりするようになっている、というのも大きいと思います。

顧客対応でここまでできるのは、すべての従業員が、ザッポスの経営理念を理解し、信じ、実行しているからです。経営理念を共有しない、ただ利益を求めるだけの人材は、ザッポスから追われます。それは会社のためだけではなく、『モチベーション3.0』でいうところの自律的に働く意欲を失った人間に、別の場所を与えるという意味もあります。
ここは『ビジョナリー・カンパニー』の受け売りですが、成功を続けている会社ほど自社の経営理念を重視しています。経営理念をただのお題目にするのではなく、その会社がその会社であるための中心軸であり、たとえ業態や株主が変わろうとも変わらないものとして位置づけ、すべての従業員に経営理念を共有して動くことを求めています。

はっきり聞いたわけではありませんが、今の勤め先は、ザッポスのやり方をお手本にしようとしているように感じています。自分は中途入社なのですが、大卒新入社員には面接時に経営理念への共感を問い、入社後も経営理念を共有できるように働きかけを継続しています。
何か押しつけられているように感じられるかもしれませんが、何年何十年と一緒に働く仲間となるわけですから、仕事の根本のところで意識が共有できていないと、仕事を楽しめない(「仕事を楽しむ」こと自体が、私の勤め先の経営理念の一つになっています)と思いますし、意識が共有できる人間だけを集めていくことは経営戦略としても理にかなっているでしょう。
ザッポスは顧客サービスばかりが特筆されているようですが、その根本にある経営理念についても、大事にしていかなければならないと感じました。

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